Med tilläggsmodulen HD-Advanced kan du administrera SLA (Service Level Agreement) i HelpDesk. Funktionen låter dig använda SLA-avtal för att kontrollera och hålla reda på ärendenas hanteringstider, och på så sätt säkerställa att avtal mot kund hålls eller möjliggöra intern uppföljning. Du kan skapa många olika SLA-avtal och knyta dem till objekt, användare, organisationer eller organisationsgrupper. SLA-funktionen hanterar också påminnelser för att SLA-tider som håller på att gå ut inte ska missas. För uppföljning tar du enkelt ut SLA-rapporter.
Avtalskopplingar
Du kan skapa ett obegränsat antal SLA-avtal och knyta dem till objekt, användare, organisationer, organisationernas objekt eller användare, organisationsgrupper eller till organisationsgruppernas objekt. Det finns därmed stora möjligheter att koppla SLA-avtal så att de passar dina behov.
Servicenivåer
Det finns tre olika servicenivåer, det vill säga tider att ange på ett SLA-avtal: när supportpersonalen ska börja arbeta med ärendet, när återkoppling senast ska ske och när ärendet ska avslutas. Dessa servicenivåer kan anges i dagar, timmar och ända ner på minutnivå.
Koppla till prioriteter
Det går också att aktivera möjligheten att ha olika SLA-tider för olika prioriteter, vilket gör att du får ytterligare en noggrannhetsnivå på SLA-avtalet. Om ärendet får en högre prioritet får det också skärpta hanteringstider enligt det SLA-avtal som gäller för just den kunden eller det objektet, beroende på vilken typ av avtalskoppling ni använder i HelpDesk.
Överblick
SLA-funktionen i HelpDesk låter dig sortera ärendelistan efter SLA-tiderna, vilket innebär att du hela tiden har en god överblick över ärendena och ser i vilken ordning de kan behandlas.
Påminnelser
Påminnelser kan skickas med e-post till ärendeoperatören,
objektansvarig, supportgruppen eller till andra angivna berörda
personer. Du anger hur ofta påminnelserna ska skickas samt vad det ska
stå i respektive påminnelseutskick. I ärendelistan visas även SLA-påminnelser med ikoner. Inställningarna är flexibla och kan sättas på vilken SLA-nivå som helst. Du kan dessutom bestämma hur stor del av SLA-tiden som ska gå före varje påminnelse.
Rapporter
Det är enkelt att skapa rapporter som visar om SLA-tiderna har uppfyllts. Statistiken kan sedan visas för kunder, för att de ska kunna se hur ni uppfyller överenskommet SLA-avtal, eller för uppföljning av de interna målen i supportorganisationen.